Antes de introducirte de lleno en saber cómo gestionar una crisis de marca, quiero hacer mención de la cita de Francisca Molina Herrador, que me viene como anillo al dedo. Toma nota: “marca es el perfume que usas, reputación es el olor que dejas”.
El trabajar en mantener una buena reputación es esencial para prevenir la crisis de marca. Tal y como dice mi amiga Francisca la reputación, ese olor que dejas, no es más que es lo que dicen de ti, es decir, de tu marca, de tu empresa cuando no estás presente.
Estamos en la era de la información, pero una información que se transmite de manera muy rápida y donde estamos todos conectados. Por lo tanto, el nivel de exposición ante nuestro público o audiencia es cada vez mayor.
Cuando te expones tienes que tener trabajar muy bien la reputación, pero a su misma vez, tenemos que estar preparado ante cualquier crisis de marca que puede venir a través de las redes sociales, de una reseña de Google o de los medios de comunicación.
¿Qué pasa cuando no se está preparado para una crisis de marca? Pues que los resultados pueden ser devastadores, incluso llevando, al caso más extremo, el cierre de la empresa.
Así que para evitar que la sangre llegue al río, lo mejor es estar preparado con un plan de gestión de crisis.
Para ello, voy a diferenciarte tres escenarios posibles: redes sociales, reseñas de Google y medios de comunicación.
Redes sociales
En cuanto a las redes sociales, es esencial que se tenga una monitorización de la marca para poder detectar la crisis. Existen herramientas de escucha activa para identificar comentarios negativos y conversaciones relevantes.
Ante cualquier crítica negativa hay que actuar con rapidez, es decir, tienes que responder con profesionalidad y demostrar tu preocupación por lo que se está diciendo y demostrar que te preocupas por tus clientes. Es verdad, que algunos de estos comentarios pueden ser muy hostiles e incluso falsos, para ello, mantén la calma y evita la discusión dando respuestas educadas.
Es verdad que herrar es de humanos y rectificar de sabios. Si te has equivocado, pide perdón. Estás demostrando la humanidad de tu marca o empresa. Admitir los errores solo te va a llevar a tomar medidas para poder resolver dicho problema y así demostrar ante la audiencia que has trabajado en la solución al conflicto surgido.
La mejor manera de actuar es siendo transparente y honesto. Comunica a tu audiencia todo el proceso que estás llevando a cabo.
Reseñas en Google
Vamos a ver ahora, cómo hay que trabajar las reseñas de Google que tanto dolor de cabeza trae a muchas marcas. Ten en cuenta que lo que opinan de ti otras personas, les va a servir de referencia para nuevos clientes y para fidelizar a los existentes.
Lo primero que debes de saber, es que todas las reseñas, tanto positivas como negativas, tienen que ser respondidas. Y si tienes que priorizar las respuestas, primero se responden a los comentarios negativos.
Cuando te enfrentas a un comentario negativo, te aconsejo que primero investigues dicha queja antes de dar la respuesta. Asegúrate de comprender el problema del cliente antes de ofrecerle una solución. Esto necesita su tiempo.
Si ves que la solución se puede alargar porque tienes que hacer varias consultas, debes de contestar de que estás al mando del problema y que vas a trabajar en el menor tiempo posible para poder ofrecer una solución satisfactoria y que le comunicarás dicha solución lo antes posible.
Las quejas y los comentarios pueden que te los encuentres fuera de tono. Al igual que en las redes sociales no te lo tomes como nada personal y actúa con profesionalidad, elegancia y respondiendo de manera educada.
¿Sabes para qué sirven las reseñas tanto positivas como negativas? Para evaluar tu negocio y tu marca. Es una prueba de ver qué estás haciendo bien y qué estás haciendo mal para poder mejorar.
Medios de comunicación
Cosa diferente son los medios de comunicación. Cuando una crisis de marca se hace pública en los medios de comunicación, es crucial actuar con rapidez y decisión para minimizar el daño a la reputación de la empresa.
Lo primero que tienes que hacer si esto llegara a ocurrir es reunir al equipo que va a gestionar la crisis. Un equipo de crisis debe de estar formado por representantes de diferentes áreas de la empresa, como comercial, comunicación y marketing, legal y atención al cliente. Este equipo será responsable de desarrollar y ejecutar el plan de gestión de crisis.
Una vez conformado el equipo, éste debe evaluar la gravedad de la situación y determinar el alcance del daño a la reputación de la empresa. Esto implica analizar la cobertura mediática de la crisis, la reacción del público y el potencial impacto en las ventas y las relaciones con los clientes. Posteriormente, se debe de identificar el origen que ha originado la crisis. Para ello, se tendría que investigar de dónde viene la causa, así como sus responsables.
Cuando ya se tiene todo este procedimiento, este equipo será el encargado de elaborar el plan de comunicación que establezca qué se dirá, a quién se dirá y cuándo se dirá. El plan debe ser claro, conciso y honesto, y debe estar adaptado a las diferentes audiencias.
Ahora toca acudir a los medios. Para ello se designará a un portavoz que esté preparado para responder a las preguntas de los periodistas y proporcionar información precisa y actualizada sobre la crisis. Si se ha cometido un error, lo mejor es disculparse públicamente y de manera sincera, así como mencionar la solución o compensación ante el problema.
Es muy importante en este momento, monitorear todo lo que se dice sobre la crisis y nuestra respuesta para tenerlo todo controlado para luego analizarlo cómo ha repercutido en la reputación de la empresa. Al final, te va a servir para corregir aquello que no estabas haciendo bien.
Y, cuando todo haya pasado, se debe de reflexionar sobre lo ocurrido y aprender de los errores.
Esto ayudará a la empresa a prevenir futuras crisis y a mejorar su capacidad para gestionarlas de manera efectiva.
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