Vamos a hablar del banco, del mejor banco del mundo. El banco que te imaginas es un banco sólido de granito, firme. La imagen que nos daban de estos hace algún tiempo es esa precisamente, algo muy consistente, con grandes columnas, impresionantes. Cuando uno veía un edificio con grandes dimensiones y un aspecto muy sólido, se trataba de la sede de una entidad financiera. Una entidad grande, fuerte, en el que los clientes depositaban la confianza y su dinero. La mayoría de estos ya no están, quebraron, fueron absorbidos o cerraron. El inmovilismo, y en algunos casos el exceso de movimiento acabaron con ellos.
Dejemos ese tipo de bancos por ahora y hablemos de los otros, los que sirven para sentarse. El mejor banco del mundo está en Galicia, es de granito y tiene delante unas vistas impresionantes al océano Atlántico. Es duro, difícil llegar a él, y lleva allí mucho tiempo. Es un banco simple, que ha tenido mucho éxito. En mis clases saco este banco y lo pongo en frente de otro banco singular, que en el 2016 conocí. Este está en Split, tiene unas vistas impresionantes a la ciudad y al puerto. Para subir a él hay que hacer un gran recorrido cuesta arriba y pasar por una ermita, pero cuando llegas arriba, merece la pena la vista, como vas cansado buscas donde sentarte, y ahí está el banco. Es algo extraño, pues no es uno al uso, sino que tiene placas solares, clavijas para conectar el móvil y cargarlo, y además tiene wifi, desde luego es singular. Mientras descansas disfrutando del paisaje, puedes recargar tu teléfono, hacer una video conferencia con tus amigos, para enseñarles el sitio tan chulo al que has llegado. Visto así, hay quien pueda cambiar la clasificación y poner delante el banco de Split.
Te preguntarás qué tiene que ver esto con tu empresa, pues mucho, ya que, la mayoría de estas venden productos o servicios, que son muy buenos y están bien reconocidos, pero los clientes van buscando algo más, van buscando ese valor añadido que da el banco de Split.
¿Dónde nos lleva esto a tener nuestros productos o servicios aumentados? Esto significa dotarlos de elementos que lo hagan diferentes, bien porque incorporamos elementos nuevos, o porque incorporan un servicio, que los hacen únicos. ¿Cuál fue la diferencia importantísima que hizo cambiar la telefonía móvil?, la aparición de aplicaciones que posibilitaron el que tu móvil, no solo llamara, sino que fuera una pantalla de televisión, un banco, un GPS, una red social, una cámara de teléfonos, etc. El que lo hizo primero le sacó una gran ventaja a los demás.
Volvamos a tu empresa ¿Cómo podría ser tu producto o servicio aumentado? Incorpora elementos diferenciales, como la forma de la entrega, las instrucciones, el servicio técnico, la garantía, la forma de pago, el envase, velocidad de entrega, etc, pero no te olvides de que tiene que ser diferencial. Confiar todo a las bondades del producto, ya no es suficiente, el cliente pide algo más. ¿Y si fuera un servicio?, pues habría que hacer algo parecido. Cuidar la excelencia en el mismo, desde dar los buenos días a dar las gracias y despedirse cortésmente. Te pongo un ejemplo, con algo que me ocurrió no hace mucho en una gasolinera de un pueblo de Almería, que además era de una importante cadena de gasolineras. Llegué, una chica sonriente y muy amable me preguntó qué le iba a poner, le contesté, enchufó la manguera, mientras me limpió los cristales del coche, fui a pagar y luego al servicio, cuando salí del mismo, la chica tenía preparado una gran toalla de papel, que me dio para secarme las manos. Le di las gracias y me deseó muy buen viaje. Volveré todas las veces que pueda por allí. No se limitó a abrirme el surtidor, sino que hizo todo lo que pudo por agradar, y consiguió que, aunque no esté en la autovía, sea uno de mis sitios preferidos para repostar.
Desconozco si la chica lo hacía por propio convencimiento, o porque la norma en su empresa era esta.
Yo te invitaría a revisar cuál es tu propuesta de valor, cómo la percibe el cliente, qué cosas serían necesarias aportar o modificar para que fuera diferencial, pero sobre todo valoradas por el cliente, que es quien debe de decidir si esa propuesta es la que él prefiere.
Tu propuesta va por hacer las cosas fáciles y sencillas, puede ser un camino, o al contrario por dar un servicio excepcional. En ambos casos habrá que medir la rentabilidad de la acción, el tipo de cliente que buscamos y el grado de satisfacción del mismo. Una vez que tengas todo esto, no lo dejes al azar, organízalo y pon un procedimiento; cómo hay que hacerlo, de forma de que el resultado sea siempre el mismo y no quede a la interpretación de tu personal.
Ten en cuenta que un producto, cualquier producto tiene unas cualidades que puedes comparar, peso, densidad, color, sabor, características técnicas, etc. Lo puedes almacenar, y cuando lo usas lo consumes de alguna forma. Todo esto es invariable y es objetivo, pero si lo que ofrecemos es un servicio, ocurren cosas muy diferentes, no lo puedes almacenar, no se consume, y es subjetivo. El servicio se experimenta, y al ser subjetivo, cada persona lo percibe de una forma diferente, por ello hemos de asegurarnos, de que la experiencia es siempre la misma, y que además sea sobresaliente.
¿Qué ocurre con el producto aumentado?, pues que se convierte en un servicio, el cual experimentas, y acabas dando a tu cliente una experiencia que valorará mas que el propio producto.
Volvamos a los bancos, muchos de ellos como hemos dicho, ya no existen, el negocio se ha transformado por cambiar la experiencia del cliente, reducir sucursales, facilitar múltiples servicios, que normalmente usas a través de una aplicación, con la que te auto gestionas tu dinero. No hace falta ir a la caja, guardar cola y que te pongan un sello. Han cambiado su producto y su servicio. Lo han hecho con el concepto de mejorar su propuesta de valor, lo digo como ejemplo. ¿Cuándo vas a revisar tu propuesta de valor? ¿Cómo la vas a implementar?
