Si algo ha quedado demostrado es que tu negocio debe digitalizarse en todos los sentidos. Desde hace años los marketeros venimos avisando de esta necesidad. Pero no sólo en la compra directamente, sino en todos los aspectos como en la atención al cliente o servicio postventa.  

Si hay algo importante en el marketing, además de vender el producto o servicio, es la fidelización. Este concepto se basa en que el cliente volverá, pero claro, para ello, tiene que haber sido bien tratado y ahí entra el marketing y la atención al cliente o servicio postventa. Como dije antes, durante este confinamiento, debido al aluvión de problemas ha sido todo un reto para las grandes compañías y, por los resultados, muchas de ellas no han aprobado. Se debe a que siempre se ha descuidado esta parte fundamental de la cadena y sobre todo porque esta área ha evolucionado hasta el aspecto de que el cliente necesita las respuestas al instante.  Es la llamada era Millennial,  un público conectado continuamente a la red, que funciona en tiempo real, cuyos comentarios pueden convertirse en viral en cuestión de segundos, por lo que atender a los millennials es fundamental, si no quieres tener una mala reputación. 

Las empresas deben enfrentarse a un escenario omnicanal, cuya respuesta sea en tiempo real y que funcione 24/7.  Si no se cumple, los clientes pierden la confianza en las empresas. Un valor intangible mucho más valioso que cualquier otro. 

Por suerte, la tecnología nos permite automatizar este servicio. 

Desde gestionar las citas, las preguntas de los clientes, seguimiento de envíos o incluso saber qué se dice de nosotros en la red, todo hoy es medible.  Al automatizar estas consultas, las de nivel básico se reducen hasta 80%, según la industria, permitiendo a los colaboradores enfocarse en responder a situaciones complejas de servicio al cliente, incrementando así la productividad, eficacia y el nivel de atención de la compañía.

Desde las redes sociales, por ejemplo Facebook, puedes a través de bots hacer que  tu servicio de atención al cliente sea el mejor.  Desde Google se invita a los visitantes a que hagan sus valoraciones.  Por otro lado, podemos realizar encuestas de satisfacción de modo on line, o se realiza un seguimiento de la compra a través del mailing.  Además, en la actualidad, empresas tecnológicas ya están usando la inteligencia artificial para mejorar el sistema. Compañías mundiales han creado sus propios asistentes virtuales, que no son más que robots programados para contestar a las cuestiones de los clientes. 

A este último concepto está relacionado con el de machine learning, se trata de agentes cibernéticos que aprender por sí mismos de las experiencias y de la elaboración de patrones, por lo que puede crear respuestas cada vez más precisas y ofrece una experiencia más evolucionada y personal al cliente. 

Los consumidores quieren sentirse especiales a la hora de la compra y gracias a lo online podemos saber todo de ellos, por lo que cubrir sus necesidades puede ser fácil, si lo hiciéramos. 

Por otro lado, las redes sociales están jugando un papel importante en el servicio postventa, desde los comentarios a las calificaciones, de hecho las quejas de los clientes quedan reflejadas en el muro o en los chats, por ello, debes tener a una persona o equipo encargados de combatir estas pequeñas crisis. Un comentario negativo en las redes puede convertirse en un problema si no se ataja, pero ojo, la censura en las redes no es ni siquiera una opción. Es más, Facebook te recomienda que contestes a los mensajes sin leer lo más rápido posible, incluso el tiempo de contestación le aparece al cliente cuanto se conecta a tu Fan Page. 

La carrera de las grandes empresas no están en quién vende más o el qué, sino en la atención al público. Una empresa que cuida a sus clientes, triunfará.