La atención al cliente no es solo un servicio, es una potente herramienta estratégica que puede determinar el éxito o el fracaso de una empresa. En el entorno competitivo actual, donde la lealtad del cliente es volátil, las PYMEs deben esforzarse no solo en satisfacer, sino en superar las expectativas de sus clientes. Nunca hay que bajar la guardia en estos temas.

Hay que tener la medida de la satisfacción de nuestros clientes, mediante encuestas y valoración del NPS (índice de recomendabilidad) para partir de una base y hacerle el seguimiento. Partiendo de la base de que es más barato fidelizar un cliente que captar uno nuevo, habría que trabajar sobre esto, fidelizar todo lo posible a nuestros clientes, a fin de que vuelvan y nos recomienden a otros. Podemos hacer varias cosas para conseguirlo.

– Entiende bien qué es lo que espera tu cliente: Para poder dar un servicio extraordinario es fundamental conocer las expectativas del cliente, ver qué es lo que quiere y lo que espera conseguir, podrás establecer el nivel, que hace que superes las mismas.
– Personalización del servicio: Implementa sistemas que te permitan personalizar al máximo tu servicio, desde llamar a cada cliente por su nombre, hasta hacer algo específico y concreto para ellos. La personalización no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también fomenta la lealtad. Utiliza el CRM para recopilar y analizar datos de clientes, cruzándolos y ofreciendo servicios y promociones adaptadas a sus necesidades y preferencias específicas.
– Respuesta rápida y efectiva: En un mundo que se mueve a gran velocidad, una respuesta rápida es crucial. Los clientes esperan no solo rapidez, sino también eficacia en la resolución de sus problemas, un ejemplo sería implementar un sistema de chat en vivo, en tu sitio web o en el móvil, y asegúrate de que tu personal sea capaz de resolver la mayoría de las consultas en el primer contacto.
– Capacitación continua del personal: El personal de atención al cliente es la cara de tu empresa. Invertir en su formación, es esencial para asegurar que puedan manejar cualquier situación con habilidad y empatía. Puedes organizar pequeños talleres o formaciones al respecto, así como entrenarles en el manejo de situaciones difíciles y sobre tus productos y servicios.
– Monitorización y adaptación: El mercado cambia constantemente, y lo que funciona hoy puede no funcionar mañana. Es crucial monitorizar la eficacia de tus estrategias de atención al cliente y estar dispuesto a adaptarlas según sea necesario. Es la fórmula de probar y medir continuamente, para ello utiliza las medidas comentadas de NPS o de satisfacción de cliente.
– Exceder las expectativas: No te conformes con resolver los problemas de los clientes; sorpréndelos con más de lo que esperan. Esto no solo resuelve el problema inicial, sino que también convierte a los clientes en fervientes defensores de tu marca. Después de resolver una queja, ofrece un cupón de descuento o un pequeño regalo como agradecimiento, convirtiendo una experiencia negativa en una oportunidad para reforzar la lealtad del cliente.
– Anticípate a lo que te va a pedir tu cliente: Esta es una forma de cuidar a tu cliente impactante, pues se sorprenderá de que lo que haces, es específicamente para él, lo valorará bastante. Recuerdo un restaurante en Madrid, en el que pedí una copa de Miura, el maître me dijo que no lo tenían, a los seis meses volví y cuando finalicé de comer me dijo que tenía mi Miura preparado, con lo cual me sorprendió muy gratamente y por supuesto me fidelizó.

Implementar estas estrategias en tu empresa no solo elevará la calidad de tu servicio al cliente, sino que también transformará la atención al cliente en un motor de crecimiento y diferenciación para tu empresa. Recuerda, en un mercado tan competitivo, ofrecer un servicio excepcional es más que una necesidad; es una ventaja estratégica que distingue a las empresas líderes de las demás.

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