Director de Mediación y Gestión 97 (Agencia de Seguros Exclusiva Helvetia), nos comparte su experiencia de 26 años en la industria aseguradora. Descubre la filosofía detrás de la empresa, centrada en la atención personalizada al cliente, y cómo abordan la importancia del servicio postventa. Con un enfoque especializado en asesorar a comercios y autónomos, Pedro también ofrece valiosos consejos sobre la selección de pólizas de seguro y destaca las tendencias actuales en el sector, como el aumento de la demanda de seguros de salud y ciberriesgo. Aprende más sobre la metodología de la agencia y cómo manejan las reclamaciones de los clientes, destacando la importancia de la transparencia y la empatía en el proceso.

¿Cuál es el objetivo principal de la Agencia de Seguros Exclusiva Mediación y Gestión 97?

La función principal de un mediador es la de asesorar a sus clientes sobre cuál es la mejor manera de proteger su patrimonio.  A la hora de contratar un seguro es fundamental  saber si va a cubrir nuestras necesidades, y esto sólo es posible con la ayuda de un agente de seguros.

¿Cuántos años llevas en esta profesión?

Desde los 21 años, prácticamente nací agente de seguros.

¿Cómo se forma un agente de seguros?

La Ley de Mediación de Seguros contempla un número mínimo de horas lectivas para ejercer nuestra profesión, que en nuestro caso son impartidas por la compañía de seguros a la que representamos (Helvetia); por otra parte, poseo lo que se conoce como título de mediador de seguros nivel  1 (antes Grupo A), otorgado por la Federación de Mutualidades, así como el título de asesor financiero , otorgado por AFI Escuela de Finanzas.

La filosofía de la empresa es “todo con una Compañía, todo con un Agente, todo con una llamada”, ¿por qué es mejor así?

Con el paso de los años hemos detectado que una necesidades prioritarias de nuestros clientes era la de “ser atendidos por una persona” cuando tuvieran que realizar cualquier trámite relacionado con sus seguros. Por norma general, existía un enorme interés en vender una póliza al cliente, pero el servicio posventa dejaba mucho que desear, y el cliente debía generalmente llamar a un 902 o ser atendido por una centralita o por un operador al que nunca conocería y que no se implicaría en solucionar su problema. Nosotros consideramos que, si un cliente contrata con nuestra agencia, estamos en deuda con él y debemos devolverle la confianza que ha depositado en nosotros y la compañía; por ello, nuestra forma de trabajar implica hacer una breve entrevista al cliente, solicitarle toda la documentación sobre sus pólizas actuales, y a partir de ahí aconsejarle sobre lo que de verdad necesita. Indudablemente, un cliente que agrupa todas sus pólizas en una sóla compañía es más fuerte y tiene mejor consideración por parte de esta última que si tiene sus pólizas dispersas, y además gozará de mejores condiciones económicas. Por último, la experiencia nos demuestra que, a la hora de un siniestro de mayor o menor gravedad, es de agradecer que te atienda un experto en la materia (preferentemente la misma persona que te hizo la póliza y conoce tus necesidades), y ahí es donde el trato personal de nuestra agencia entra en juego (“todo con una llamada”), pues al margen de que en Helvetia  exista un teléfono de asistencia 24 h en caso de emergencia, insistimos a nuestros clientes a que contacten directamente con su agente al telf. personal (mi móvil) si necesitan de nuestro servicio. Tenerlo “todo con una compañía”, además, hace que no tengas que preguntarte con quién tenias contratado el seguro del hogar si sale ardiendo tu cocina, por poner un ejemplo.

¿Estáis especializados en algún tipo de seguro en concreto?

Veintiséis años en el sector nos permiten dar un servicio profesional tanto a particulares (seguros de hogar, decesos…) como a empresas, pero estamos especializados en  asesorar a comercios (preferentemente  sector restauración) y naves industriales (talleres y empresas instaladoras). Además, nuestro nicho de mercado preferente es el trabajador autónomo, porque sufre una merma importante en sus ingresos ante una situación de incapacidad laboral por enfermedad y/o accidente y Helvetia tiene un producto creado específicamente para este colectivo.

¿Con qué tipos de clientes soléis trabajar?

Nuestra clientela es muy variada, la situación de nuestra oficina se eligió para dar servicio tanto a particulares como a todas las empresas radicadas en el PISA. El factor común en ambos casos es el de aconsejar al cliente que agrupe sus pólizas en una compañía, siendo la mayor parte clientes integrales.

¿En qué consiste vuestra metodología?

Lo normal es que un cliente se interese por nuestros servicio solicitando presupuesto para un seguro que le vence próximamente; indudablemente vamos a atender su petición, pero en ese momento le invitamos a que se plantee el entregarnos todas sus pólizas para una revisión general, independientemente de su vencimiento. Lo que tratamos de conseguir con ello es que, más allá de ofrecerle mejores condiciones en el seguro que nos solicita, vamos a comprobar que en el resto de sus pólizas tiene cubierto lo que realmente necesita. Hacer este estudio no conlleva coste alguno para el cliente, pero además de para asesorarle, sus pólizas servirán para apoyar comercialmente la operación de cara a Helvetia, que lógicamente nos permitirá aplicar mayores descuentos si vamos a captar a un cliente con 6 ó 7 pólizas (media de un cliente estándar). Una semana después de la toma de datos y la entrega de toda la documentación, agendamos una visita con el cliente en nuestra oficina para explicarle con detalle nuestro parecer sobre el margen de mejora que tiene nuestra propuesta sobre sus condiciones actuales. Si nos acepta la oferta, iremos cambiando las pólizas a vencimiento, encargándonos igualmente de tramitar la baja con su compañía de origen para facilitar los trámites a nuestro nuevo asegurado

¿Hay algún tipo de seguro que esté experimentando un aumento particular en la demanda?

Sin duda los seguros de salud, los de ciberriesgo y los seguros de vida para autónomos; los primeros debido a las listas de espera que todos debemos sufrir en la Seguridad Social para recibir atención médica, que hace que nos decantemos cada vez más por un seguro de salud privado. Los seguros tipo ciberriesgo, con una corta existencia en el mercado asegurador, vienen a cubrir una necesidad cada vez más acuciante de estar preparados ante un ciberataque en nuestras empresas. Por último, los seguros de vida para autónomos se están contratando a un ritmo cada vez mayor, conforme el trabajador autónomo toma conciencia de que su modo de vida y el de su familia peligra ante la posibilidad de sufrir un accidente que le impida desempeñar su trabajo, sobre todo por largas temporadas. 

¿Qué consejos le darías a alguien que está buscando comprar un seguro por primera vez?

En resumen, que se deje asesorar por un mediador; estar debidamente protegido es demasiado importante como para confiar en un comparador de seguros o, incluso, contratar tu póliza a través del banco, por muchas “supuestas” ventajas económicas que conlleve hacerlo así (deducciones de hipoteca, eliminación de comisiones, etc…).

¿Cuáles son los errores comunes que ves que la gente comete al seleccionar pólizas de seguro?

Todos queremos pagar menos en nuestros seguros, por lo que el factor precio suele ser determinante para la mayoría a la hora de elegir su póliza; tendemos a creer que sabemos de la materia cuando nos decantamos por una u otra opción, y esto es un error, pues sólo a través de un servicio de mediación sabrás realmente qué estas contratando y evitarás la famosa “letra pequeña”.

¿Cómo manejas las reclamaciones de los clientes?

Este sector es complicado y no goza precisamente de buena fama; las reclamaciones, tengan fundamento o no, se tratan con la misma filosofía de nuestra empresa, de manera personal y empatizando con el cliente. Hay muchas formas de solucionar un problema, y todo pasa por escucharle y actuar en consecuencia. En este sentido es cuando la figura del mediador cobra especial relevancia, porque una de nuestras tareas es “defender” al cliente en un siniestro, implicándonos en su resolución y dando las debidas explicaciones. Nuestra experiencia con el paso de los años nos ha demostrado que el  cliente no demanda que su seguro “le cubra todo”, sino que la compañía y/o el mediador sean sinceros y le expliquen con claridad el alcance de la cobertura de su póliza.