En la era de la hiperconectividad, donde la opinión pública se forma y propaga a la velocidad de un clic, las empresas ya no solo son juzgadas por lo que venden, sino por lo que representan. En este contexto, la cultura de la cancelación ha irrumpido con fuerza como uno de los fenómenos sociales más influyentes y controvertidos del momento. Pero ¿de qué manera afecta a las marcas y cómo pueden estas prepararse para navegar con éxito en estas aguas turbulentas?
De la denuncia a la crisis reputacional
Lo que comenzó como un mecanismo colectivo para señalar públicamente conductas reprobables ha evolucionado hasta convertirse en un fenómeno con una capacidad de influencia que puede destruir la reputación de personas, organizaciones e incluso empresas multinacionales. Hoy, basta con una publicación desafortunada o una mala decisión empresarial para que miles de personas se movilicen en redes sociales, desencadenando una cascada de críticas, boicots y daños a la imagen pública.
Así lo analiza el informe La cultura de la cancelación – y qué deben hacer las marcas en sus relaciones con embajadores, influencers o temas polémicos, elaborado por la agencia creativa de comunicación y marketing Evercom, que profundiza en el impacto real de este fenómeno en la reputación corporativa y ofrece claves estratégicas para gestionarlo.
Redes sociales: altavoz global del juicio social
Las redes sociales se han convertido en el gran catalizador de la cultura de la cancelación. Plataformas como X (antiguo Twitter), Instagram o TikTok no solo permiten la viralización inmediata de cualquier contenido, sino que también otorgan a los usuarios un poder sin precedentes para influir en el relato público de las marcas.
Según YouGov, el 81 % de los consumidores han participado o estarían dispuestos a participar en un boicot a una empresa por su conducta, valores o alianzas. Es decir, no basta con ofrecer un buen producto: ahora las empresas son valoradas también por su posicionamiento ético, su implicación social y sus decisiones reputacionales.
Embajadores e influencers: aliados o riesgos reputacionales
En esta nueva realidad, los embajadores de marca e influencers son piezas clave del posicionamiento. Sin embargo, al mismo tiempo representan un riesgo. Una actitud polémica o una declaración desafortunada de un embajador puede generar una crisis de imagen instantánea. Por ello, las empresas deben actuar con criterio, coherencia y cautela a la hora de establecer estas alianzas.
“Las compañías ya no son solo lo que producen, sino también con quién se vinculan y cómo se posicionan”, afirma Cristina Cereceda, directora de Marca de Evercom.
¿Qué deben hacer las marcas ante una cancelación?
Ante una crisis reputacional derivada de un caso de cancelación, las marcas deben actuar con agilidad, pero también con inteligencia y empatía. Evercom señala varios pilares clave:
- Preparación previa: contar con protocolos de gestión de crisis bien definidos y adaptables.
- Transparencia: comunicar con honestidad y reconocer errores si los hay.
- Coherencia: mantener la línea de valores de la empresa en cada acción y declaración.
- Escucha activa: entender la raíz del conflicto y atender las demandas de los públicos implicados.
- Acción transformadora: plantear cambios visibles y sostenibles como respuesta a la controversia.
Según el mismo estudio de YouGov, más del 52 % de los consumidores considera crucial que la marca implemente cambios tangibles tras una polémica, y un 45 % valora positivamente que se presente un plan de acción para evitar futuros errores.
De la cancelación a la evolución: la accountability como oportunidad
Una buena gestión de crisis puede convertirse en una poderosa herramienta para la evolución reputacional. La accountability, entendida como la capacidad de asumir responsabilidades, corregir errores y demostrar compromiso con la mejora continua, es hoy una virtud que los consumidores valoran enormemente.
“La rendición de cuentas ya no es una opción. Es una exigencia que define el presente y el futuro de la reputación”, señala Alberte Santos, CEO de Evercom.
La cultura de la cancelación no tiene por qué ser el fin de una marca. Si se gestiona con responsabilidad, puede ser el principio de una nueva etapa de diálogo, transformación y refuerzo del vínculo con los consumidores.
Un nuevo paradigma para la reputación
Frente a las cancelaciones, las marcas están llamadas a evolucionar. Como decía la escritora canadiense Margaret Atwood: “La forma de derrotar las malas ideas es con exposición, argumentos y persuasión, no silenciándolas”. Y esta máxima puede ser también la guía de las empresas para abordar las controversias: escuchar, aprender, responder y mejorar.
En un entorno donde la opinión pública tiene más poder que nunca, la autenticidad, la humildad y la responsabilidad se convierten en los valores más sólidos para construir una reputación resistente y duradera. Porque, al final, no se trata solo de evitar la cancelación, sino de construir marcas más conscientes, humanas y comprometidas con el mundo en el que operan.
