Según un estudio de Medallia, la oportunidad de mejora en la personalización de la Experiencia de Cliente se destaca en el sector hotelero y retail, donde solo el 23% y el 26% de los consumidores, respectivamente, han experimentado altos niveles de personalización durante su estancia o mientras están en la tienda.

Una encuesta llevada a cabo por Medallia, empresa líder en experiencia de cliente y empleado, revela una estrecha relación entre la personalización de la experiencia ofrecida por las marcas y la satisfacción de los clientes. El estudio, realizado entre 1,749 huéspedes de hoteles y 1,905 consumidores de tiendas retail, confirma hallazgos previos que indicaban que el 61% de los consumidores están dispuestos a gastar más en empresas que les ofrecen una experiencia personalizada.

Sin embargo, este nuevo estudio muestra que tanto las marcas hoteleras como las del sector retail tienen amplias oportunidades de mejora y de generar más ingresos: solo el 23% de los consumidores afirma haber experimentado altos niveles de personalización después de su estancia en un hotel, y únicamente el 26% dice lo mismo tras interactuar directamente con marcas retail.

Además, se descubrió que los clientes que califican con un 9 o un 10 el nivel de personalización que recibieron tienen más probabilidades de calificar también su satisfacción general como muy alta. Por lo tanto, aquellos que no perciben su experiencia como personalizada declaran calificaciones de satisfacción más bajas.

Andrew Custage, Jefe de Insights de Medallia Market Research, comentó: “No es sorprendente ver el claro vínculo entre la personalización y la satisfacción, como tampoco sorprende ver que las marcas luchan por mantenerse al día con las expectativas de los consumidores por más personalización”. “El desafío para las compañías —especialmente en hostelería y comercio retail donde los consumidores frecuentemente interactúan a través de múltiples puntos de contacto digitales, contact centers y también en persona— siempre ha sido capturar y entender los datos del cliente lo suficientemente rápido como para actuar sobre ellos. Pero ahora la tecnología de IA generativa está haciendo posible que las marcas automaticen insights y acciones a gran escala para ofrecer experiencias más personalizadas.”

El informe también revela las fases críticas para mejorar la personalización en la estancia hotelera y en el retail:

• En los hoteles, la mayor oportunidad para maximizar la personalización está durante la estancia misma, donde los clientes tienen menos probabilidades de encontrar experiencias personalizadas. Además, se sugiere que los hoteles pueden ofrecer una mayor personalización permitiendo que los huéspedes elijan ciertas características del servicio durante el proceso de reserva.
• En el retail, se entregan experiencias más personalizadas en ciertos puntos de contacto que en otros. Se proporcionan interacciones más personalizadas para usuarios de la página web, apps móviles y miembros de programas de fidelización, en comparación con clientes que interactúan en canales físicos. Esto subraya la oportunidad para que los retailers hagan un esfuerzo adicional y ganen una mayor cuota de mercado y fidelidad.

La encuesta, realizada en noviembre de 2023, se llevó a cabo mediante Medallia Agile Research y el panel de investigación Sense360 de Medallia, recopilando respuestas de huéspedes de hoteles y consumidores de marcas del sector retail. Se aplicó una ponderación basada en la distribución del censo de EE.UU. de edad y género.

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