ARBENTIA señala cómo el CRM, la trazabilidad y la gestión inteligente de datos ayudarán a cumplir las nuevas obligaciones impuestas por la Ley SAC.
Con la entrada en vigor de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC), España da un paso decisivo hacia la fijación de estándares mínimos de calidad en la atención al cliente. Se trata de la primera norma que regula de manera específica los servicios de atención a la clientela e introduce criterios obligatorios sobre tiempos de respuesta, transparencia, atención personal y control de prácticas abusivas.
Entre las nuevas exigencias, la ley obliga a que el 95% de las llamadas sean atendidas en menos de tres minutos, prohíbe que la atención dependa exclusivamente de sistemas automáticos y establece plazos máximos para resolver reclamaciones. Además, busca erradicar prácticas como llamadas comerciales no deseadas, gastos ocultos al final del proceso de compra, reseñas falsas o renovaciones no consentidas.
Este marco se dirige especialmente a empresas de gran dimensión y prestadores de servicios esenciales, aunque sus principios pueden servir como referencia para cualquier organización que desee profesionalizar su relación con los clientes.
La tecnología como aliada del cumplimiento normativo
En este contexto, la consultora especializada en tecnología ARBENTIA señala que muchas de las obligaciones de la Ley SAC están directamente relacionadas con la capacidad de las compañías para organizar datos, documentar interacciones y establecer procesos trazables y medibles.
“Ya no basta con ser amables. Hay que documentar, responder en plazos concretos y demostrar cómo se ha gestionado cada reclamación”, destaca Iago Oro, responsable de la práctica de Customer Engagement. La implantación de un CRM, aunque no es obligatoria, se presenta como una herramienta clave para ordenar la información y mejorar el control sobre la atención al cliente.
Siete claves del CRM para adaptarse al nuevo escenario
ARBENTIA identifica siete funcionalidades tecnológicas que facilitan el cumplimiento del nuevo marco normativo:
Visión unificada del cliente. Centraliza contratos, interacciones y reclamaciones evitando duplicidades.
Workflows configurables. Permiten tramitar solicitudes y reclamaciones dentro de los plazos establecidos.
Registro y trazabilidad del consentimiento. Documenta cuándo y cómo se autoriza la comunicación comercial, clave para evitar prácticas similares al spam.
Monitorización en tiempo real. Controla tiempos de espera, carga de trabajo y volumen de llamadas para mejorar la toma de decisiones.
Gestión omnicanal. Integra teléfono, email, chat y formularios sin obligar al cliente a repetir información.
Automatización de avisos críticos. Facilita la comunicación documental en renovaciones, cambios de condiciones y avisos relevantes.
Reporting y auditoría. Permite reconstruir el recorrido de cada reclamación y aportar evidencias ante inspecciones o conflictos.
La consultora recuerda que estas herramientas alcanzan su máximo potencial cuando van acompañadas de una revisión integral de los procesos internos y de una formación adecuada de los equipos.
Una oportunidad para transformar la atención al cliente
ARBENTIA sostiene que el nuevo marco puede ser una oportunidad para profesionalizar la atención al cliente y situar la gestión de la información en el centro de las organizaciones. La combinación de tecnología y procesos sólidos permitirá a las empresas cumplir con la normativa y ofrecer una experiencia más eficiente, transparente y satisfactoria.
