Espero que el título te haya hecho al menos levantar una ceja. Y mejor aún si te ha sacado una sonrisa.

En mi día a día, es habitual encontrarme con (y enterarme de) casos de autónomos y “micro-empresarios” que se lamentan: “me va a explotar la cabeza”… “siempre estoy apagando fuegos”… “si no estoy yo, nadie hace su trabajo”… “es muy difícil encontrar empleados competentes”… “la gente joven ya no quiere trabajar”.

Apostaría a que si hablo con esos “empleados díscolos e inútiles” me dirán que el problema es que tienen que tocar de oído, que no hay una forma de trabajar clara, que hay información incompleta, inconexa y no siempre coherente. Que hacen lo que buenamente pueden.

En definitiva, que no saben del todo bien qué se espera de ellos y, si indago más profundamente, posiblemente me digan que se sienten como “un número”, y no saben qué aportan (incluso ni siquiera si aportan “algo”) al negocio.

Por otra parte, tu fuerte siempre ha sido aquello en torno a lo cual has creado tu negocio: tu servicio, la forma en que tratas a tus clientes, los productos que fabricas…lo que sea que haces. 

Tienes dentro de tu cabeza el conocimiento operativo. La forma en que quieres que las cosas pasen… cómo deseas que el público se relacione con tu negocio.

Pero, efectivamente… sólo está en tu cabeza.

Y esto tiene grandes repercusiones, como vemos a continuación.

Para empezar, si estás tú solo/a en el negocio, o para lo que tú eres “la persona encargada” en caso de que tengas un equipo, gestionas muchísima información que te va entrando cada minuto. Eso quiere decir que, aunque sepas perfectamente qué hacer en una actividad determinada, corres el riesgo de cometer despistes, errores y olvidos.

Errores, olvidos y despistes, repercuten directamente en duplicidades, mala atención al cliente (o inferior al estándar prometido y esperado) y por tanto a pérdidas económicas.

Eso por no hablar del desgaste mental y el estrés que supone mantener la atención activa y cambiar de tarea constantemente.

O, peor aún…qué sucede cuando tú, como persona encargada de esa tarea, no puedes atenderla. ¿Entonces qué? ¿Se queda sin hacer, se queda ese cliente sin atender?

Y, obviamente, las repercusiones son críticas cuando tu negocio no sólo depende de ti: cuando necesitas confiar en proveedores externos, o en empleados, en cualquier capacidad.

Porque tú quieres que todo se haga de una determinada manera, te esfuerzas en explicarlo una y otra vez, pero parece que todo es en vano (con lo que te estresas y siempre caben errores o malas interpretaciones).

No siempre puedes estar pendiente de repetirlo, o no realizarías tu trabajo, pero además es que puedes llegar a cansarte, a tirar la toalla.

La reflexión que quiero plantearte es la siguiente…

¿Te has parado a pensar por qué muebles, electrodomésticos y hasta algo tan simple como el mencionado huevo kínder llevan instrucciones de montaje y uso?

Las instrucciones, los procedimientos documentados, los manuales…están ahí para algo. (Aunque muchas veces, en un exceso de ego, decidimos que no necesitamos leerlos… hasta que pasa algo malo y, entonces, necesitamos respuestas y soluciones, claro).

Incluso si fuera simplemente para poder encontrar respuestas a un problema o al resultado indeseado de una acción… ¿no crees que valdría la pena tener un manual de tu propio negocio, que tanto tú como tus empleados y/o proveedores pudierais consultar?

¿Verdad que sería maravilloso poder explicar las cosas sólo una vez, y resolver solamente dudas críticas y no las “tonterías y minucias del día a día” con las que te asaltan a cada rato tus empleados?

¿Y qué me dices de lo bien que iría tu negocio si todo el mundo supiera perfectamente qué hacer en cada situación y en cada momento, con mínima injerencia por tu parte?

Y no sólo sería beneficioso para ti: tus proveedores y empleados serían conscientes del nivel de servicio que aspiras dar a tus clientes, de aquello que define tu empresa. Equipos cohesionados y profesionales con un propósito común.

Sería más fácil encontrar personas afines a tu causa, que encajen con tu filosofía y tus ideas.

Por no hablar de que el que todos los integrantes del equipo tengan muy claras las reglas del juego, te puede dar ventajas como establecer protocolos de excepción y emergencia, o planificar el adecuado desarrollo del talento. Y control. Te devolvería ese control que añoras o que anhelas.

Si no me crees, te invito a que pienses, una vez más, en las empresas más punteras…¿crees que han llegado hasta ahí simplemente tocando de oído, para después documentar sus procesos? ¿no será al revés?

Sabes de sobra la respuesta: un día decidieron analizar y documentar sus procesos y procedimientos, lo que les dio una ventaja competitiva porque hacerlo descarga la mente de retener datos, y hace que todas las partes implicadas tengan un sitio donde encontrar las respuestas.

Y, poco a poco, eso les permitió también ir mejorando dichos procedimientos. Probar cosas, adaptarse a los cambios, aprovechar las oportunidades y evitar sobresaltos y reveses.

Ikea y los huevos kínder son productos relativamente simples, y tienen instrucciones.

¿A qué estás esperando para tener las de tu empresa?