Durante años, en marketing hemos trabajado con una certeza casi indiscutible: el cliente recorría un camino. Podíamos llamarlo embudo, funnel o customer journey, pero la lógica era la misma. Primero descubría una necesidad, luego investigaba opciones, comparaba alternativas y, finalmente, tomaba una decisión. Era un proceso bastante reconocible, casi trazable, y por eso el marketing digital se obsesionó con acompañarlo en cada etapa.
Durante mucho tiempo, ese recorrido tuvo un escenario claro dentro del entorno digital: el buscador. Ahí comenzaba buena parte de la relación entre una marca y su posible cliente. Google se convirtió en el gran intermediario entre la duda y la respuesta, entre la necesidad y la solución. Y alrededor de ese comportamiento se construyó una enorme parte de la estrategia digital de las empresas: contenidos para atraer, páginas para convencer, argumentos para convertir.
Pero algo está cambiando. No de forma escandalosa, sino de una manera mucho más sutil. La inteligencia artificial está modificando el modo en que las personas se informan antes de comprar, incluso evitando que el usuario tenga relación o contacto con la marca. Esto, indudablemente, está alterando también la forma en que se definen las etapas y el discurrir por el funnel.
La novedad no está solo en que existan herramientas como ChatGPT, Gemini o Perplexity. Lo realmente importante es que el usuario ya no necesita recorrer tantas etapas visibles como antes. Lo que antes suponía visitar varias webs, leer comparativas, revisar opiniones y dedicar tiempo a ordenar información, ahora puede resolverse con una sola consulta bien formulada. La IA resume, sintetiza, prioriza y entrega una respuesta que, en muchos casos, ya funciona como una preselección.
Eso cambia mucho las reglas del juego. No porque el funnel haya desaparecido -ya que ese camino del cliente siempre existirá-, sino porque ha dejado de mostrarse con la claridad con la que lo hacía antes y ya no podemos medir el recorrido del cliente a través de señales visibles: una búsqueda, una visita, una página de producto, una comparación.
En realidad, más que la desaparición del funnel, lo que estamos viendo es su transformación en un nuevo camino, relativamente desconocido por el momento. El embudo sigue ahí, pero se ha vuelto menos observable, menos rastreable, más comprimido y, probablemente, más decisivo.
Quizá esa sea la gran conversación del marketing actual: entender que el viaje del cliente no ha terminado, simplemente ha dejado de verse como antes.
Cualquier cosa, aquí me tenéis 😊
