HBX Group ha modernizado su servicio de atención al cliente con inteligencia artificial de la mano de Ayesa Digital, incorporando automatización, comprensión del lenguaje natural y gestión omnicanal integrada en chat, email, helpdesk y teléfono para avanzar hacia una IA plenamente agéntica.
HBX Group moderniza su atención al cliente con IA
HBX Group ha implantado inteligencia artificial en su servicio de atención al cliente de la mano de Ayesa Digital.
La compañía, principal marketplace independiente B2B de tecnología de viajes, ofrece ya una atención omnicanal más ágil y personalizada.
La siguiente fase del proyecto será integrar una inteligencia artificial plenamente agéntica.
Este modelo permitirá razonar, planificar y ejecutar tareas de forma autónoma.
Un alto volumen de solicitudes en múltiples idiomas
HBX Group conecta a más de 60.000 distribuidores turísticos con proveedores de 190 países.
La compañía gestiona cada mes más de 127.000 solicitudes de clientes.
Entre ellas se incluyen cerca de 50.000 llamadas telefónicas y 60.000 correos electrónicos en múltiples idiomas.
Este volumen suponía un importante reto operativo.
Por ello, la compañía necesitaba evolucionar desde su modelo tradicional de atención al cliente hacia un sistema más automatizado, integrado y eficiente.
Automatización y gestión omnicanal integrada
Con la ayuda de Ayesa Digital, HBX Group ha modernizado completamente su ecosistema de atención al cliente.
El nuevo modelo integra capacidades avanzadas de automatización.
También incorpora comprensión del lenguaje natural y gestión omnicanal integrada en chat, email, helpdesk y teléfono.
Esta transformación permite ofrecer una atención más coordinada y reducir los tiempos de gestión en las interacciones con los clientes.
Una plataforma propia de inteligencia artificial
Ayesa Digital ha desarrollado para HBX Group una plataforma propia de inteligencia artificial.
La solución evoluciona a un ritmo sin precedentes e integra los últimos avances en IA conversacional y agéntica.
La plataforma ha pasado de una arquitectura inicial basada en flujos estáticos de Dialogflow CX a un ecosistema dinámico de agentes de IA.
Estos agentes han sido construidos con ADK y Customer Experience Agent Studio de Google Cloud.
Orquestación, seguridad y acceso a sistemas internos
Para potenciar la interoperabilidad, la plataforma incorpora capacidades avanzadas de orquestación mediante el protocolo A2A.
Esto facilita la integración de agentes desarrollados en otras tecnologías, como Agentforce.
Además, el despliegue de servidores MCP garantiza a estos agentes un acceso estructurado y seguro a los sistemas internos de HBX Group.
Este salto tecnológico permite escalar las capacidades de la plataforma con agilidad.
También asegura control, seguridad y precisión en la calidad de las respuestas.
Voz inteligente con Gemini
Para el canal de voz, la incorporación de los últimos modelos de Gemini con generación de audio nativo permite ofrecer una experiencia conversacional fluida y natural.
Según la compañía, esta experiencia resulta prácticamente indistinguible de la interacción con un operador humano.
El canal inteligente de voz ya gestiona el 18% de las llamadas recibidas en atención al cliente.
Casos automatizados y soporte 24/7
Entre los hitos alcanzados, el 32,5% de los casos repetitivos incluidos en alcance se resuelve de forma automatizada.
Entre estos casos se encuentran confirmaciones hoteleras y exenciones de tasas.
Además, todas las solicitudes se clasifican automáticamente por categoría y sentimiento.
El sistema ofrece soporte 24/7 a través de chat en múltiples idiomas.
Para ello, utiliza traducción bidireccional en tiempo real.
La integración omnicanal conecta chat, email, helpdesk y voz en una experiencia unificada.
La IA pasa de responder a ejecutar acciones
El nuevo modelo permite que la inteligencia artificial no solo responda preguntas.
También puede ejecutar acciones dentro de los sistemas corporativos.
Esta capacidad reduce los tiempos de gestión y facilita una experiencia más fluida para los clientes.
El objetivo de HBX Group es que el 80% de las interacciones de soporte pasen por procesos automatizados mediante IA antes de finalizar el año.
Nuevas capacidades previstas
Entre las próximas capacidades previstas destacan modificaciones complejas de reservas gestionadas íntegramente por inteligencia artificial.
Estas funciones incluirán acceso a plataformas de reserva, actualización de datos y emisión automática de confirmaciones.
Con ello, HBX Group avanza hacia un modelo de atención más autónomo, proactivo y eficiente.
De la IA conversacional a la IA autónoma
Xabier Godoy, director de Customer Experience & Automation en HBX Group, ha señalado que la compañía está pasando de la IA conversacional a la IA autónoma.
Según ha explicado, el sistema desarrollado por Ayesa Digital aprovechando Google Cloud no se limita a responder consultas.
También actúa y ejecuta tareas en la gestión interna de HBX Group.
Godoy ha destacado que esta capacidad permite crear una experiencia fluida e instantánea para los clientes.
Además, ha señalado que este modelo constituye la base para un futuro proactivo en la atención al cliente.
Presentación en Google Cloud AI Live Madrid
El proyecto fue presentado el pasado 28 de mayo en Google Cloud AI Live Madrid.
Este evento de referencia de Google Cloud en España mostró cómo se está construyendo el camino hacia una nueva era de la inteligencia artificial.
La ponencia se tituló Revolucionando la atención al cliente omnicanal con Plataformas de Agentes IA y Gemini Live: El caso de HBX Group.
Innovación y excelencia operativa
Con este proyecto, HBX Group refuerza su apuesta por la innovación y la excelencia operativa.
Ayesa Digital, por su parte, consolida su posicionamiento como socio estratégico en transformación digital e inteligencia artificial aplicada a grandes organizaciones internacionales.
La colaboración sitúa la IA agéntica como una herramienta clave para mejorar la atención al cliente en entornos con alto volumen de solicitudes y operaciones complejas.
Ayesa Digital
Ayesa Digital es una compañía global de servicios tecnológicos.
Cuenta con 11.000 profesionales y un volumen de negocio de 580 millones de euros.
La compañía se ha consolidado entre las cinco principales empresas del sector en España.
Lidera la prestación de servicios IT de misión crítica y la gestión de proyectos estratégicos de transformación.
Ayesa Digital diseña, integra y opera plataformas digitales para grandes corporaciones y administraciones públicas.
Su actividad se apoya en proyectos de inteligencia artificial y tecnología avanzada para transformar la tecnología en una ventaja competitiva sostenible.
