La experiencia de cliente se ha convertido en uno de los principales elementos de diferenciación para las pymes, en un contexto en el que la digitalización y la multiplicación de canales han elevado las expectativas de los consumidores hacia empresas de cualquier tamaño.
La experiencia de cliente, nuevo reto para las pymes
Durante años, las pequeñas y medianas empresas han competido apoyándose en factores como la cercanía, la especialización o el conocimiento de sus clientes.
Sin embargo, la digitalización y la multiplicación de los canales de contacto han transformado las expectativas de los consumidores.
Este cambio ha elevado el nivel de exigencia para empresas de cualquier tamaño.
Con motivo del Día Internacional de las Microempresas y las Pequeñas y Medianas Empresas, Odigo analiza cómo la experiencia de cliente se ha convertido en uno de los principales elementos de diferenciación para este segmento empresarial.
Un factor directo en la competitividad
La forma en que una empresa responde a una consulta, gestiona una incidencia o acompaña a un cliente durante una compra influye cada vez más en la percepción de marca.
También afecta a la fidelización y a la decisión de volver a contratar un servicio o adquirir un producto.
Esta realidad tiene un impacto directo en los resultados de negocio.
Según la Customer Experience Survey 2025 de PwC, casi un tercio de los consumidores, el 29%, afirma haber dejado de comprar o utilizar una marca debido a una mala experiencia, ya sea online o presencial.
Nuevas expectativas de los consumidores
Este cambio responde, en gran medida, a la evolución del comportamiento de los consumidores.
Hoy, los clientes interactúan diariamente con bancos, plataformas digitales, operadores de transporte, comercios electrónicos o compañías de servicios.
Estas interacciones han elevado los estándares de rapidez, accesibilidad y personalización.
Como consecuencia, las expectativas que trasladan a las empresas ya no dependen únicamente del sector o del tamaño de la organización.
Respuestas rápidas y conversaciones fluidas
Amine Boumediane, Chief Product & Marketing Officer in Odigo Iberia, señala que los clientes no comparan la experiencia que reciben con la de empresas similares.
Según explica, la comparan con cualquier interacción digital que tienen en su día a día.
Los consumidores esperan poder comunicarse con una empresa de forma sencilla.
También esperan obtener respuestas rápidas y mantener una conversación fluida con independencia del canal que utilicen.
Del servicio de atención al recorrido completo
Las compañías están ampliando el foco más allá de la atención al cliente tradicional.
Ahora prestan atención a todo el recorrido que realiza una persona en su relación con una marca.
La experiencia comienza mucho antes de una compra.
Empieza cuando un cliente busca información, consulta opiniones, navega por una página web o interactúa por primera vez con una empresa.
Del mismo modo, continúa después de la venta.
Lo hace a través del soporte recibido, las comunicaciones posteriores o la capacidad de la compañía para responder a nuevas necesidades.
Una experiencia consistente en todos los canales
Para muchas pymes, este cambio supone un reto importante.
A medida que aumentan los canales de contacto, mantener una experiencia consistente se vuelve más complejo.
Los consumidores esperan poder iniciar una conversación por WhatsApp.
También quieren continuarla por teléfono o correo electrónico.
Además, esperan recibir una respuesta coherente sin tener que explicar nuevamente su situación.
Tecnología para reducir la brecha
La evolución de soluciones cloud basadas en inteligencia artificial y modelos como CXaaS están contribuyendo a reducir esta brecha.
Herramientas que hasta hace pocos años requerían inversiones y recursos propios de grandes corporaciones son hoy accesibles para organizaciones más pequeñas.
Este cambio permite que las pymes puedan incorporar nuevas capacidades para gestionar mejor la relación con sus clientes.
También facilita una atención más ágil, ordenada y adaptada a las nuevas expectativas del mercado.
Automatización, análisis y centralización
La automatización de tareas repetitivas permite mejorar la eficiencia operativa.
El análisis de interacciones ayuda a comprender mejor lo que ocurre en la relación con los clientes.
La centralización de la información facilita una atención más coherente.
Estas herramientas permiten reforzar la experiencia sin perder la cercanía que caracteriza a muchas pymes.
Además, ayudan a transformar las conversaciones con clientes en información útil.
Esa información permite identificar patrones, detectar necesidades recurrentes y tomar decisiones de negocio mejor fundamentadas.
Cercanía y crecimiento
Amine Boumediane destaca que las pequeñas empresas cuentan con una ventaja importante: la proximidad con sus clientes.
El desafío consiste en preservar esa cercanía cuando el negocio crece.
También cuando aparecen nuevos canales y aumentan las expectativas.
Según señala, la tecnología puede ayudar a lograrlo.
No obstante, el objetivo sigue siendo construir relaciones más sólidas y duraderas.
